국내 수입차시장 라이벌인 메르세데스-벤츠와 BMW가 업계 1, 2위를 다투는만큼 서비스센터(AS) 구축에도 총력전을 펼치고 있는 것으로 나타났다.
서비스센터(정비소) 작업대(워크베이) 수는 BMW가 180여개 앞서 있고, 서비스인력은 벤츠가 2배 가까이 많은 것으로 나타났다.
24일 수입차업계에 따르면 지난해 12월 현재 기준 BMW와 벤츠의 전국 서비스센터(정비소)는 BMW가 50개, 벤츠가 48개로 집계됐다. 벤츠는 지난 1월 기준 2개가 추가돼 50개로 동등한 수준이다.
한국수입자동차협회(KAIDA)가 발표한 지난해 수입차 등록대수는 BMW가(MINI제외) 4만8459대, 벤츠가 5만6343대다. 서비스센터 1개소당 감당해야 하는 차량대수는 BMW가 1009.6대, 벤츠가 1126.9대다. BMW에 비해 벤츠는 한 정비소당 할당된 차량 수가 100여대 많다. 정비소 한 곳이 감당해야 하는 차량 수가 늘어나면 정비를 맡길 때 예약이나 대기시간이 늘어날 수도 있다. 하지만 정비에 들어오는 차량이 비례하지 않아서 단순하게 비교할 수는 없다.
서비스인력은 지난해 12월 기준 BMW가 1600여명, 벤츠는 3500여명으로 벤츠의 서비스인력이 두 배 이상 많았다. 다만 BMW는 국내 수입차업체 중 최다인 52명의 국가 기능장을 확보해 고품질의 서비스를 제공하고 것을 내세우고 있다.
작업대(워크베이) 수는 BMW가 1000여개, 벤츠는 820개로 BMW가 더 많다. BMW는 지난해 작업장을 1200개까지 확대할 것이라고 밝혔으나 목표량에 못 미쳤다.
한국 소비자원이 발표한 평균 수리기간은 지난해 하반기 기준 BMW가 6.2일, 벤츠가 6.3일로 이 또한 비슷한 수준이다.
이 밖에 BMW는 운영상 개선점이나 추가 필요사항을 반영하기 위한 국가공인 기능장이 서비스센터에 배치 되는 '마이스터랩'을 시범 운영중이며 벤츠는 고객의 생활패턴과 필요에 따라 차별화된 서비스를 제공하는 '마이서비스'를 도입, 확장할 계획이어서 라이벌간 서비스 경쟁이 더욱 불붙고 있다.
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지난 13일 새로 문을 연 벤츠 순천 전시장·서비스센터 전경. 사진/벤츠
이형재 국민대 자동차서비스연구소장은 "수입차는 디자인이나 프로모션(할인)을 보고 구매한 이후 수리를 맡겼을 때 부품 값이나 공임비, 보험료가 비싸 민원이 많이 발생해 최근 이 문제가 이슈가 됐다"며 "브랜드 입장에서도 소비자의 불만이 해소가 안될 경우 인식이 나빠질 수 있어 서비스 품질을 개선해 나가는 중"이라고 설명했다.
심수진 기자 lmwssj0728@etomato.com