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조승희

효성ITX '익스트림 VOC' 출시…고객 대화 듣고 빅데이터 분석

문의내용 이슈·키워드 실시간 분석…콘텐츠·감성으로 구조화

2016-12-07 10:27

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[뉴스토마토 조승희기자] 효성(004800)의 IT전문 계열사인 효성ITX가 고객의 대화만 듣고도 고객 빅데이터를 분석하는 솔루션을 출시했다. 효성ITX는 고객의 상담내용으로부터 빅데이터를 분석하고 이를 관리하는 인공지능 솔루션인 '익스트림 VOC(xtrm Voice of Consumer)'를 출시했다고 7일 밝혔다.

익스트림 VOC는 콜센터 상담사와 고객과의 음성 대화를 문자로 자동 변환하고, 빅데이터 기술을 활용해 고객을 유형별로 나누고 고객 문의 내용의 이슈나 키워드를 실시간으로 분석할 수 있도록 해주는 새로운 툴이다.

효성ITX는 익스트림 VOC는 음성 인식기술 엔진과 텍스트 분석 엔진을 탑재해 고객 상담내용을 콘텐츠와 감성으로 구조화하고, 연관 키워드와 이슈 등을 도출해 객관적인 분석이 가능하도록 했다고 설명했다. 고객의 불만이 발생했을 때 조기 경보기능도 제공한다.
 
또 음성기술 엔진에는 스스로 언어와 문장을 학습하는 기계 학습 기술을 적용해 의미 파악 및 분석 정확도를 높였다고 효성ITX는 강조했다. 효성ITX는 익스트림 VOC가 일반기업을 비롯해 고객과의 접점을 확대하는 정부기관, 고객센터 등에 적용되면 사업 시너지를 낼 것으로 기대했다.

조현준 효성 정보통신PG장은 "콜센터 산업이 앞으로 수동적인 고객 응대에서 인공지능 등 IT 기술의 접목으로 지능화된 가상 비서의 역할로 발전할 것"이라며 "콜센터의 운영 노하우와 IT 연구개발 역량을 기반으로, 2017년을 빅데이터와 인공지능 기반 서비스 전문기업의 원년을 만들 것"이라고 말했다.
 
효성ITX 콜센터의 직원이 대화만 듣고도 고객의 빅데이터를 분석해주는 고객관리 솔루션인 익스트림VOC를 활용하여 고객과 상담을 하고 있다. 사진/효성ITX
 
조승희 기자 beyond@etomato.com
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