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김형석

은행권, 고령층 고객 맞춤 서비스 '봇물'

'어르신 전용' 창구 및 전용전화, 큰활자서비스…고객 끌어들이기 전략

2016-10-22 06:00

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 [뉴스토마토 김형석기자] 은행권이 고령층 고객을 위한 상담 창구를 마련하거나 전용 전화, 큰 글씨 서비스 등 온·오프라인 채널을 넘나들며 맞춤형 서비스를 내놓고 있다.
 
경제력을 갖춘 60세 이상의 시니어 고객들이 금융권은 물론 전 산업업종에서 주요 소비층으로 떠오르고 있어 이들을 고객으로 끌어들이기 위한 전략이다.
 
22일 은행권에 따르면 신한·KEB하나·우리은행 등 주요 시중은행들은 최근 '어르신 금융상담 창구'를 확대하고 있다.
 
신한은행은 지난 4월부터 꾸준히 '어르신 고객 투자상담창구'를 확대해 나가고 있다. 이 상담창구는 전문 상담원을 배치해 알기 쉬운 용어 사용, 설명 내용 재확인 등 특화 서비스를 제공한다. 콜센터에 연락한 65세 이상 고객에게 다시 전화하는 '전화 올림 서비스'도 운영 중이다.
 
KEB하나은행은 올 하반기부터 전국 820개 점포에서 '어르신 금융상담 창구'를 확대 운영하고 있다. KEB하나은행은 소비자보호본부 내 고령자 전용 서비스를 개발·운영하는 전담 부서를 설치하고, 영업점에 전담 인력을 배치했다. 
 
부산은행의 경우 지난 8월부터 전국 188개 영업점에 '어르신 금융상담 창구'를 운영하고, 큰 글씨로 제작된 상품안내장을 비치하고 있다.
 
영업점 창구 뿐만 아니라 고령층 고객의 금융거래 패턴을 적용해 창구 서비스를 변화시키거나 모바일 플랫폼에 큰 활자 서비스를 제공하는 은행들도 점차 늘고 있다.
 
우리은행은 최근 65세 이상 고객들을 위한 별도의 전용 전화를 구축했다. 기존 상담전화는 업무별로 안내멘트가 나오면 번호를 눌러 선택했지만 고령고객 전용전화는 안내멘트 없이 상담원에게 바로 연결된다.
 
농협은행은 지난달부터 자체 모바일플랫폼인 '올원뱅크'에서 '큰글송금 서비스'를 시행하고 있다. 이 서비스는 고령고객을 위해 돋보기 기능을 적용했는데, 큰글 간편송금 기능은 물론 고령고객이 자주 사용하는 경조금 보내기, 각종 경조사 초대장 및 감사장 보내기 기능 등이 탑재됐다.
 
국민은행은 자동화기기(ATM)를 이용하는 고령층의 편의를 위해 큰 글씨를 적용하고 적용하고 입·출금 단계를 개선해 거래시간을 단축했다. 뿐만 아니라 'KB골든라이프 치매안심 상담'과 'KB 성년후견제도 지원신탁' 등 고령층과 관련된 서비스도 잇따라 내놓았다.
 
은행권 관계자는 "지난해 기준 은퇴했거나 은퇴 예정인 50~59세의 금융자산이 전체 연령대 중 가장 많은 1억1235만원으로 집계될 정도로 고령층은 앞으로 주력 금융소비자가 될 가능성이 높다"며 "고령층 시장을 선점하기 위해 은행권의 경쟁도 갈수록 거셀 것"이라고 말했다.
 
이어 그는 "고령층의 경우 스마트폰의 활용이 많은 젊은 층보다는 여전히 '오프라인' 채널의 의존도가 높다"며 "오프라인을 중심으로한 다양한 서비스를 내놓을 것"이라고 말했다.
 
농협은행이 자체 모바일플랫폼에서 운영 중인 '큰글송금 서비스'. 사진/농협은행
 
김형석 기자 khs84041@etomato.com
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