[뉴스토마토 정문경기자] 별도의 친구 추가 없이 판매자와 대화를 나눌 수 있는 ‘네이버 톡톡’을 고객과의 커뮤니케이션 채널로 활용하고 있는 업체들이 늘고 있다. 특히 중소형 사업자들 대상으로 ‘톡톡’에 대한 입소문이 퍼지면서 지난 해 9월에 정식 서비스를 시작한 이후 1년 여만에 14만개의 업체가 네이버 톡톡을 상담 채널로 활용하고 있다.
네이버는 네이버 톡톡이 인기를 끄는 가장 큰 이유가 즉각적이고 동시 대응이 가능한 메신저 플랫폼이라는 특성이 상담 효율이 높아지고 그것이 매출 증대로 이어지고 있기 때문이라고 20일 밝혔다. 여성 의류 쇼핑몰 ‘아뜨랑스’는 자사 쇼핑몰에 네이버 톡톡을 붙인 이후 매출이 30% 이상 증가했다. 1대 1 대화를 통해 상세한 상담은 물론, 고객의 요구에 맞는 다른 상품 제안까지 적극적으로 이뤄지면서 구매전환율과 재방문율이 높아졌다.
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네이버 톡톡 서비스. 사진/네이버
또 상담 직원들이 가장 힘들어하던 감정 노동이 감소하면서 직원들의 만족도가 높아졌다는 업체들의 평가다. 상담 내용이 모두 텍스트로 남기 때문에 고객들의 니즈와 불만 등을 파악하기에도 효율적이다.
톡톡을 담당하는 강태은 네이버 리더는 “네이버 톡톡은 텍스트가 더 편한 모바일 네이티브인 젊은 소비자들의 니즈에 정확히 적중했다"며 "네이버 ID만 있으면 부담 없이 물어보고 즉각적으로 피드백을 받을 수 있기 때문에 톡톡을 선호하는 이용자들이 많아지고 있다”고 말했다. 이어 “톡톡에 텍스트 분석을 통한 자동응답, 챗봇 기능 등을 확대 적용해 네이버는 검색-상담-구매에 이르는 대화형 커머스 흐름을 주도할 것”이라고 밝혔다.
네이버는 별도의 채팅 상담 플랫폼을 구축하기 쉽지 않은 중소형 사업자들이 네이버 톡톡을 자사 사이트에 보다 쉽게 활용할 수 있도록 국내 주요 콜센터 솔루션사와 호스팅사에 톡톡 API 개방을 더욱 확대해 중소형 사업자들의 비즈니스를 다각도로 지원한다는 방침이다.
정문경 기자 hm0829@etomato.com