최근 한 우리은행 지점을 방문했는데, 안내를 도와주시는 분이 바로 문밖으로 인도해주셨습니다. 코로나19로 객장 대기 인원이 10명으로 제한된 탓입니다. 규정을 따라야 하니 대기표만 뽑아놓고 주위를 서성거렸습니다. 날은 춥고 짜증이 이내 밀려왔습니다. 지겹도록 디지털, 디지털 하면서 왜 내가 받으려는 서비스는 창구를 꼭 찾아야 할까. 20분씩 상담을 받는 앞 순번 사람들을 객장 밖에서 보면서 잠시 '멍 때리기'를 하기도 했습니다.
요즘 은행 창구 갈 일이 줄긴 했습니다. 은행들이 영업망을 바꾸고 있는 탓인데요. 반대로 은행에서 보내는 시간은 더 길어진 듯합니다. 복잡한 일이라야만 은행을 찾게 되는 이유에서입니다.
사실 디지털로 영업채널을 전환하는 건 은행에도 위험 요소가 다분한 일입니다. 돈을 주고받는 신용 관련 업에서 얼굴도 보지 않고 돈을 내준다는 건 용기가 필요한 일입니다. 동시에 창구에서는 고객과 마주 앉아 자연스럽게 상품 상담하는 일을 하게 되죠. 업황에 대한 살아있는 정보를 듣기도 합니다. 중요한 마케팅 채널을 잃는 셈입니다.
신용도야 빅데이터를 통해 간극을 지워나간다손 쳐도, 마케팅 요소가 하나 사라진다는 점은 은행 입장에서 매우 아쉬운 내용일 것입니다. 인공지능(AI)가 은행 비대면 서비스에 적용되는 것도 이 때문입니다. 고객의 숨은 니즈를 놓치지 않으려는 의도입니다. 그러고 보니 '초超개인화'란 단어가 조금씩 은행에도 자리를 잡는 양상입니다. 디지털 채널도 개인에게 특화한 서비스를 낼 수 있도록 한다는 의미입니다.
얼마 전 우리은행이 은행권 최초로 고객행동정보를 AI를 바탕으로 분석해 고객별 맞춤 서비스를 제공한다고 했습니다. 상담내역, 입출금내역, 인터넷·스마트뱅킹 이용명세 등 모든 채널의 비정형 고객행동정보를 AI로 분석해 개인별 최적화된 맞춤형 상품을 추천하는 방식입니다. 신한은행도 올 들어 관련 서비스를 개발하기 위해 밑 작업에 들어간 상황입니다. 채널은 바뀌지만 은행들도 고객과 옅어지지 않도록 분주한 모습입니다.
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서울 시내의 한 은행 영업점에 대기 고객을 10명 이내로 제한하는 안내문이 부착돼 있다. 사진/뉴시스