[뉴스토마토 배한님 기자] "품질에 있어서만큼은 고객의 기대를 뛰어넘는 수준으로 제공해야한다. 고객 중심으로 사고를 전환하지 못해 생겨난 만성적인 페인 포인트(Pain Point)들이 제로(0)가 되도록 전사 역량을 모아 개선해야 한다."
황현식 LG유플러스 사장. 사진/LG유플러스
황현식 LG유플러스 사장은 4일 신년메시지 영상에서 거듭 '고객'을 강조했다. 2021년은 고객의 요구에 충족하는 활동을 최우선에 두겠다는 의지를 밝힌 것이다. 황 사장은 "모든 변화의 시작은 고객이다"며 "우리 임직원 모두가 고객에 집중하고 소위 고객에 '미쳐야' 한다"고 했다.
황 사장은 임직원과 만들어나가고 싶은 LG유플러스의 모습을 문답형식으로 풀어냈다. 영상 촬영 장소가 지난해 9월에 MZ 세대 고객을 타깃으로 문을 연 서울 강남 복합문화공간 '일상비일상의틈'이었단 점도 이를 보여준다. LG유플러스 측은 "고객을 만나는 현장에서 임직원과 격의 없이 소통하겠다는 황 사장의 의지가 장소선정에 반영됐다"고 설명했다.
황 사장은 새로운 성장을 위해서도 고객가치 제고가 필요하다고 말했다. 사업의 본질인 고객가치 개선에 집중하고 그 가치를 고객이 알아주는 성장방식으로 '질적 성장'을 추구하겠다는 것이다.
황 사장은 "양보다 질을 중요하게 생각해 통신사업의 본질인 고객가치 개선에 집중하고, 고객이 주변에 우리의 서비스를 알리는 '찐팬'을 만들어야 한다"며 "고객이 원하는 것을 정교하게 세분화하여 분석하고, 타깃 고객이 원하는 것이 무엇인지 구체적으로 끄집어낼 수 있는 접근이 필요하다"고 설명했다.
그는 이어 "영업도 고객가치를 전달하는 기능을 효율적으로 수행할 수 있는 방향으로 변화해 가야 한다"며 "가격을 중요하게 소구했던 영업방식과 구조에서 벗어나야 한다"고 지적했다.
신사업으로 미래 성장동력을 확보해야 한다는 점도 언급됐다. 황 사장은 "컨슈머사업에서는 경쟁력 있는 콘텐츠와 고객의 데이터를 통해 광고·구독형서비스 등 연관사업으로 확장하고, 기업사업에서는 스마트팩토리·자율주행 등의 분야에서 경쟁력 있는 솔루션을 확보해 사업화하는 선순환 구조를 만들어내야 한다"고 요구했다.
황 사장은 마지막으로 '즐겁고 역동적인 조직'을 만들어가야 한다고 말했다. 그는 "통신사업에서 무엇보다도 고객이 크게 변화하고 있어, 회사의 생존을 위해 빛과 같이 빠른 속도로 변화하는 조직문화가 필요하다"며 "빠르게 실험하고, 빠르게 의사결정하고, 빠르게 실행하는 '일 방식'이 조직에 일상화되도록 조직구조·의사결정 프로세스 등을 환골탈태 시켜 나가야 한다"고 했다.
배한님 기자 bhn@etomato.com