[뉴스토마토 홍연 기자] 정부가 오는 24일 9시부터 전국 숙박시설 이용을 객실의 50%로 제한하는 내용의 '특별방역 강화 조치'를 발표하면서 관련 업계는 비상이 걸렸다. 예약 취소를 급히 안내하는 과정에서 일부 소비자와 위약금과 환불 문제 등을 두고 갈등을 빚는 경우가 발생하고 있다.
23일 관련 업계에 따르면 정부 발표에 따라 호텔들은 크리스마스와 연말·연초 성수기 예약률이 50%를 넘는 초과분에 대해 예약 취소를 안내하고 있다. 롯데호텔과 신세계조선호텔은 가장 늦게 예약한 고객부터 유선 상담을 통해 환불 규정과 취소 절차를 설명하고 있다. 강제 취소되는 고객에겐 전액 환불해줄 예정이며, 대형 특급호텔은 예약 하루 전까지는 위약금 없이 취소가 가능하다.
일부 고객들은 크리스마스 대목에 임박해 취소 통보를 받는 데 대해 강한 불만을 터뜨리고, 일선 직원들이 이를 오롯이 감당해야 하는 곤혹스러운 상황이 곳곳에서 생기고 있다. 한 호텔업계 관계자는 "예약한 분들은 금전적인 손해는 없지만 연휴 계획이 틀어졌다는 것에 대해 받아들이기 힘들어한다"라면서 "연말에는 프러포즈를 하려고 숙박을 하는 분들이 많은데 일부에서는 (자신이 들인)시간을 보상해달라는 식의 접근을 하기도 한다"라고 말했다.
예약률 50%를 넘긴 날이 많지 않은 경우는 인위적인 조정을 피할 수 있어 사정이 좀 낫다. 호텔신라 관계자는 "예약률을 공개할 수는 없지만, 크리스마스와 일부 날짜 등을 제외하고는 50% 이상 예약된 말이 넘지 않는다"라면서 "코로나19 재확산으로 인한 자연 취소분까지 감안하면 50% 이내로 낮아질 것 같다"라고 말했다.
그러나 일부 숙박업소는 예약 일주일 전, 하루 전 등의 기준을 두고 위약금을 받고 있어 환불 과정에서 갈등이 빚어지고 있다. 공정거래위원회는 지난 3월 숙박업체 등에 위약금을 물지 않고 환불할 수 있는 조건에 코로나19 등 감염병 유행을 추가했지만, 표준약관에 따른 것이라 강제성이 없기 때문이다. 명확한 기준이 마련되지 않는 이상 코로나19로 발생하는 고객과 숙박업체의 환불 문제는 계속될 수밖에 없다.
에어비엔비를 통해 크리스마스 연휴기간에 숙박업소를 예약한 한 고객은 "코로나19 확산세가 계속되면서 환불을 요청했다가 에어비앤비 측으로부터 자사 환불 규정에 따라 (사회적 거리두기) 3단계가 돼야 환불이 되니 그냥 이용하라는 말을 듣고 황당했다"고 말했다. 이에 대해 에어비엔비 측은 "호스트분들께 정부의 조치를 안내하면서 이를 따를 것을 권장하고 있다"면서 "환불과 관련해서 호스트와 게스트간 협의가 이뤄지도록 노력하고 있다"라고 말했다.
하루 이틀 만에 취소를 안내하게 된 일부 숙박 시설 등은 선례가 없는 상황에서 세부 지침을 만들어야 해 혼란을 겪고 있다. 코로나19 확산 방지를 위한 불가피한 조치지만, 연말 특수기에 큰 타격을 입게 된 업계는 참담한 심정이다. 한 호텔 업계 관계자는 "올해 코로나가 터진 뒤부터 장사가 잘된 적이 없어 연말 대목만을 바라보고 있었는데 안타깝다"면서 "정부가 예약 취소 가이드라인 등 세부지침을 마련했으면 현장 혼선이 적었을 것"이라고 지적했다.
지난 22일 셧다운 이틀을 앞 둔 강원 횡성 웰리힐리 파크 스키장이 썰렁한 모습을 보이고 있다.사진/뉴시스
홍연 기자 hongyeon1224@etomato.com