[뉴스토마토 김응태 기자] 신한카드가 포스트 코로나 시대에 부응해 디지털 소통 역량을 높인다.
신한카드가 선보인 '챗봇 2.0' 서비스. 사진/신한카드
신한카드는 디지털 소통 강화의 일환으로 빅데이터 분석 역량을 기반으로 운영하는 ‘AI(Artificial Intelligence) 콜센터’를 올해 하반기에 오픈한다고 16일 밝혔다.
AI 콜센터는 빅데이터로 학습된 AI 상담원이 다양한 분야의 고객상담을 진행하는 서비스이다. 빅데이터 분석 역량, 클라우드 활용 등의 기술이 정교하게 접목됐다. 신한카드는 디지털 이용 증가에 발맞춰 업계 최대 규모의 2400만 회원과 월 280만건씩 축적되는 상담 빅데이터를 활용할 계획이다.
그동안 고객이 콜센터를 이용하기 위해선 자동응답기의 안내에 따라 상담분류 선택을 여러번 진행하고, 본인확인 절차 등을 거쳐야 하는 등 번거로웠다. AI 콜센터는 이 같은 불편함 없이 고객과 즉시 연결로 AI 상담원이 고객의 상담 의도를 파악해 답변을 해준다. 상담 의도와 매칭되는 상담원에게 바로 연결해줘 고객이 대기를 할 필요도 없다.
아울러 AI 콜센터는 기존 콜센터 운영의 어려움 내지 재난지원금 관련 상담량 증가 등의 대내외 이슈에도 즉시 대응이 가능하다. 고객의 애로 사항 반응 데이터를 활용해 디지털 서비스 개선에 활용하는 등 서비스를 더 정확하게 향상시킬 수도 있다.
‘챗봇 2.0’ 서비스가 오픈 3개월만에 월 상담건수가 44만을 돌파한 것도 디지털 소통 강화의 결과다. 챗봇 2.0은 고객 질문에 대한 답변 영역을 대폭 확대함은 물론, 이용상품에 따른 개인화 질의·응답이 가능해 유용한 서비스를 제공할 수 있다.
신한카드 관계자는 “신한카드의 AI 콜센터 구축과 챗봇 서비스를 통해 고객에게 편의는 물론 보다 차별화된 디지털 생활 경험을 제공할 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.
김응태 기자 eung1027@etomato.com