[뉴스토마토 신병남 기자] 금융고객이 여전히 영업점 방문을 선호하고 있으며 은행의 대면서비스 확대 노력은 미흡한 것으로 나타났다.
26일 하나금융경영연구소은 24일 펴낸 '고객 니즈에 따른 은행 영업점의 역할 변화 보고서'에서 이같이 분석했다. 보고서에 따르면 우리나라 은행 고객의 54%는 최근 6개월 이내에 영업점을 이용했고 40.3%는 1회 이상 영업점을 이용한다.
금융고객이 영업점을 찾는 주요인은 계좌관련문제해결, 일상거래, 상품·서비스 문의, 대출 신청 등이다. 신규계좌, 카드·통장변경과 같이 비대면 서비스가 확장된 부분을 제외하면 전년보다 고객들의 영업점 이용률은 각 요인별 1% 가량 증가한 것으로 나타났다.
하나금융경연연구소는 “대인 상호작용은 금융고객의 전반적인 만족도와 금융회사에 대한 로열티에 큰 영향을 미치므로 고객 유지의 핵심 요소로서 관리가 필요하다”고 말했다.
해외은행들도 상황은 다르지 않다. 캐나다 TD뱅크는 인간적인 면모를 강화해야 한다는 인식으로 지난 1월부터 ‘의외로 인간적인(Unexpectedly Human)’이란 브랜드 캠페인을 진행해 지점운영 방식을 개편했다. 싱가포르 대화은행(UOB)은 젊은 신흥부유층을 대상으로 디지털 기술을 활용해 맞춤형 자산관리 서비스를 제공하는 등 신개념 지점을 준비해 올해 2월부터 고객을 맞이하고 있다.
시중은행들도 이색점포를 차리는 등 추세를 따르고는 있지만 계속해 지점수와 자동화기기를 줄이는 상황이다. 농협은행은 베이커리 또는 편의점과 연계한 ‘뱅킹 위드 디저트’, ‘하나로미니 인 브랜치’를 작년부터 선보였다.
국민은행은 지난 1월 김포한강신도시 운양지구에 ‘무현금, 무서류’ 기반의 디지털창구 특화점인 ‘KB디지털금융점’을 열었다. 하나은행은 지난 2017년부터 ‘동네와 은행의 새로운 만남’이라는 테마로 ‘문화가 융합된 컬처뱅크 영업점 구축 프로젝트’를 추진 중이다.
그러나 금융감독원 금융정보통계시스템를 살펴보면 4대 시중은행은 2015년 말 3924개인 은행 영업점 수는 꾸준히 줄어 2018년 말에는 3563개로 감소했다. 자동화기기(ATM) 감소 폭은 더 컸다. 지난달 한국은행이 발표한 자료에 따르면 금융기관 ATM은 2013년 말 8만6810대에서 2017년 말 7만6755대로 4년 만에 1만55대 감소했다.
점진적인 은행권 영업점 축소에 은행연합회는 지난 25일 점포 폐쇄 시 고객 불편을 최소화하는 ‘점포폐쇄관련공동안'을 발표했지만 각 은행 경영여건 등을 감안해 세부기준 등은 자율 결정에 맡겨 강제성은 없는 상황이다.
금융위도 지난 17일 진행한 ‘금융소비자 간담회’에서 탄력점포 확대를 은행권에 촉구하는 등 비대면 금융 소비자 지원을 강화해달라고 요청하고 있지만 은행 내부적으로도 영업망, 근로시간 문제와 겹쳐 적극적인 확대는 어려운 상황이다.
은행 관계자는 “비대면 영업 확대로 고객 로열티를 확보를 위한 정책은 금리나, 비대면 서비스 확대보다도 부가서비스, 멤버십과 같은 특화 서비스로 가닥이 잡혀있다”며 “탄력점포에 대한 필요는 인식하고 있지만 은행 내부 경영 상황에 맞춰 확대를 모색 중이다”고 설명했다.
한 은행 영업점이 폐점을 알리고 있다. 사진/뉴시스
신병남 기자 fellsick@etomato.com