[뉴스토마토 이종호기자] #민원인 A 씨는 업무와 무관하게 B보험사 콜센터에 전화헤 여성상담원에게 ‘○○해봤어?’, ‘○○좀 줘’라고 말하는 등 성적 수치심이나 혐오감을 일으키는 발언을 하고 전화를 끊는 방법으로 여성상담원들을 괴롭히고 상담업무를 방해했다. 피해상담원은 정신적 충격을 받아 정신과 치료 및 상담 병행하고 있다. 민원인 A 씨는 성폭력특별법 위반 등 혐의로 올해 1월 2심 법원에서 징역 8개월 및 성폭력 치료프로그램 40시간 선고받았다.
금융감독원은 1일 '특별민원 심의위원회'를 설치해 악성 금융 민원에 엄정 대응한다고 밝혔다.
금감원은 악성 민원에 대해서는 단호한 대응조치를 함으로써 절감된 시간·인력을 정상적인 민원에 대한 처리 기간 단축 등 민원서비스 질을 높이는데 전력할 예정이다.
현재 도를 넘는 일부 악성 민원인들로 인해 금융회사 및 금융감독원 민원담당자들이 받는 육체적·정신적 피해가 심각한 수준이다. 그들은 상습적인 욕설, 폭언뿐 아니라 폭행·성희롱 사례까지 발생하고 있지만 고객 응대의 특수성으로 인해 제대로 된 방어조차 하지 못하고 있다.
최근 국회에서도 금융권의 고객 응대 직원 보호를 의무화하는 내용의 금융 관련 5개 법률이 지난 3월 공포돼 조만간 시행 예정이다.
특히 민원담당자들이 적극적으로 대응하지 못한다는 점을 악용해 더 높은 수위의 성희롱, 욕설, 모욕적인 언행이 반복되고 있다. 금감원은 소극적 대응이 더욱 심각한 악성 민원으로 이어지는 악순환 고리를 끊기 위해서는 더욱 엄정한 대응이 필요하다는 입장이다.
아울러 이런 악성 민원인으로 인해 대다수 선량한 민원인들에 대한 민원서비스 품질이 저하될 수밖에 없는 상황이며, 연간 수십 회 같은 내용의 민원을 제출하는 민원인과의 무의미한 면담·통화가 장시간 지속·반복되거나 성희롱 등으로 정신적 충격을 받을 경우 다른 민원업무 처리에 부정적 영향을 줄 수 있다는 것이다.
이에 금감원은 지난 29일 악성 민원을 공정하게 선정하기 위해 '특별민원 심의위원회'를 발족하고, 위원 위촉식 행사를 진행했다. 특별 민원 심의위원회는 내부위원(4명) 외에 소비자단체, 법조계, 학계 등 신망 있는 외부위원(6명)을 위원으로 위촉하고 위원장도 외부위원 중에서 위촉하여 악성 민원 선정과정의 투명성 및 객관성을 확보하는 데 주력할 예정이다.
금감원은 "앞으로 성희롱, 욕설·폭언, 업무방해 등을 일삼는 악성 민원인에 대해서는 고소·고발 등을 통해 엄정 대응할 방침"이라며 "정당한 민원인은 보호하되 악의적으로 민원업무 담당자를 괴롭히거나 인격적으로 대하지 않는 악성 민원인에 대해서는 법적 조치할 것"이라고 밝혔다.
이종호 기자 sun1265@etomato.com