은행에 직접 가지 않고 인터넷뱅킹으로 업무를 해결하던 시대를 뛰어 넘어 걸어다니면서 휴대폰으로 은행 업무를 처리하는 시대가 도래했다.
지점에서도 고객들이 스스로 업무를 처리할 수 있도록 최첨단 기기를 갖춘 '스마트브랜치'를 선보였다.
급변화하는 뱅킹 트렌드 속에서 몸부림 치는 은행들의 전략과, 스마트브랜치 실효성은 물론 이런 과정에서 발생하는 보안문제와 소외되는 고객들, 지점 인력 과잉 문제 등 스마트뱅킹을 대해부 하고, 은행과 고객 모두 윈-윈 할 수 있는 해법을 제시해 본다. [편집자 주]
"스마트폰으로 적금에 가입하면 이자가 더 높다던데 스마트폰 사용이 어려워 그냥 창구에서 가입했다"
인터넷뱅킹에서 스마트폰뱅킹·스마트브랜치까지 스마트금융이 젊은층을 중심으로 하나의 트렌드로 자리매김하고 있다.
하지만, 중장년층, 저학력자, 장애인 등 스마트금융에 소외된 계층은 은행 영업점을 직접 방문해 업무를 처리하고 있는 실정이다.
특히, 은행을 찾아가는데 걸리는 시간과 비용은 물론 스마트금융을 통한 은행의 우대서비스를 이들 계층은 받지 못하고 있다.
◇"인터넷뱅킹도 복잡한데 스마트폰뱅킹하라고?"
26일 업계에 따르면 금융시장에서 일대 혁명을 불러온 인터넷뱅킹이 탄생한지 13년이 지났다. 지난 1997년 7월부터 일부 은행에서 처음 선보였고, 그해 하반기부터 서비스제공이 본격화된 인터넷뱅킹이 이제는 금융소비자들에게 없어서는 안 되는 필수재로 자리 잡은 지 오래다.
여기에 손바닥 안의 금융혁명으로 불리는 스마트폰뱅킹의 인기가 폭발하면서 금융시장의 기존 패러다임을 변화시키고 있다.
실제로 지난 5월 한국은행이 발표한 '2012년 1·4분기 국내 인터넷뱅킹서비스 이용 현황'에 따르면 올해 1분기 스마트폰뱅킹 이용자는 전분기에 비해 31.9% 증가한 1367만명으로, 국내 스마트폰 사용자(2700만명)의 절반에 달한다. 이용 건수는 1046만건, 이용 금액은 6888억원으로 전 분기보다 각각 27.2%, 25.6% 늘었다.
같은 기간 인터넷뱅킹 이용자가 전분기대비 7.1% 올랐고, 이용건수와 이용 금액이 각각 9.5%, 0.5% 증가한 것과 비교하면 스마트폰뱅킹의 급성장세는 가히 기하급수적이다.
그러나 이런 트렌드는 스마트 기기에 익숙한 젊은층에 한정된다는 게 약점이다.
노인층, 저학력자, 장애인 등 스마트금융에서 소외된 계층은 지금도 발품을 팔며 은행 영업점을 직접 방문하고 있다.
주부 이모(59세)씨는 "예전에 인터넷뱅킹을 배우는데도 오랜 시간이 걸렸다"며 "지금 쓰고 있는 스마트폰을 잘 다루지 못해 스마트폰뱅킹은 엄두도 못내고 있다"고 말했다.
그는 "스마트폰으로 예금을 가입하면 금리가 높다고 해서 아들 도움으로 가입했다"면서도 "아들이 가르쳐주는 그때뿐 막상 혼자 하려고 하면 할 수가 없다"고 어려움을 털어놨다.
중견기업 임원으로 근무하다 정년퇴직한 박모(63)씨도 "자녀가 스마트폰을 사줘서 사용하고 있지만, 스마트폰 활용이 어렵다"며 "계좌 이체같은 간단한 업무는 인터넷뱅킹을 이용하고, 그 외의 은행 업무는 직접 은행 창구에서 처리한다"고 밝혔다.
◇시중銀, 스마트금융 소외 고객 감싸안기..웹접근성 강화
상황이 이렇다보니 시중은행들 역시 스마트금융 소외 고객 감싸안기에 나서고 있다.
스마트폰뱅킹이나 스마트브랜치 등 스마트금융 마케팅의 주 대상이 미래 고객인 20~30대인 것은 맞지만, 은퇴를 앞둔 베이붐 세대 등 자산을 보유한 중장년층 역시 은행이 지속적으로 관리해야 하는 고객층이기 때문이다.
먼저 은행들은 인터넷뱅킹에 제약을 받고 있는 노년층과 장애인들의 접근성 강화에 힘쓰고 있다.
우리은행은 인터넷뱅킹 이용고객의 6.5%를 차지하는 노년층을 위해 눈이 편하게 큰 글씨로 인터넷뱅킹 화면을 제공하는 '우리편한뱅킹서비스'를 지난 2010년 12월부터 시행중이다.
장애인차별금지법에 대비한 웹접근성 강화를 위해서ㅡㄴ 우리은행 인터넷뱅킹 메뉴 전체 1만6000여 페이지를 새롭게 리뉴얼하고 있다. 리뉴얼 작업은 오는 2013년 3월말 완료할 예정이다.
하나은행은 지난 2011년 9월에 기존의 대다수 고객들이 사용하던 마이크로소프트(MS)의 인터넷 탐색기인 인터넷 익스플로러(Internet Explorer) 외에 구글 모바일 '크롬(Chrome) 브라우저'와 애플의 웹 브라우저인 '사파리(Safari)' 등을 사용하는 고객들이 인터넷뱅킹을 쉽게 이용할 수 있도록 오픈 인터넷뱅킹 시스템을 구축해 운영하고 있다.
또 장애인 고객이 정상인과 다름없이 쉽게 인터넷뱅킹을 이용할 수 있도록 하기 위해서 내달부터 오는 2013년 4월까지 웹접근성 프로젝트를 시행한다는 방침이다.
씨티은행 역시 오는 2013년 4월 예정으로 개인 인터넷뱅킹 서비스를 보다 쉽고 편라히게 이용할 수 있도록 서비스를 개편하고 있다.
◇스마트브랜치 안내요원 배치
아울러 은행들은 유선이나 원격으로 상담 서비스를 시행하거나 스마트브랜치에 안내요원 배치하는 등 스마트금융 소외 고객들의 접근성을 높이고 있다.
신한은행은 지난 2월 인터넷과 스마트폰을 통해 화상상담에서 상품가입까지 가능한 사이버 영업조직인 '스마트금융센터'를 국내 은행 최초로 도입했다.
기존 인터넷뱅킹이나 모바일뱅킹이 단순 거래만 하는 채널이라면 스마트금융센터는 거래는 물론 검색까지 실제 영업점에서 제공하는 서비스다.
스마트금융센터를 통해 선보인 서비스는 화상을 통해 전문적인 펀드상담을 받을 수 있는 '스마트펀드센터'와 간편한 한도조회에서 대출실행까지 가능한 '스마트론센터' 이 대표적이다
신한은행 관계자는 "신한은행의 스마트금융은 단순 인터넷 또는 스마트폰 디바이스(Device) 측면의 혁신이 아니다"며 "오히려 지점에 오지 못하거나 상담이 불편한 고객들을 위해 유선과 원격 상담망을 스마트금융센터를 활용해 지원하고 있다"고 설명했다.
SC은행은 은행권의 스마트브랜치 개념인 스마트뱅킹센터에 '서비스 엠버서더(SA : Service Ambassador)'를 배치했다.
스마트뱅킹센터는 고객들이 터치스크린을 통해 최신 금융 정보를 확인하는 것은 물론, 첨단 디지털 장비를 통해 본점의 투자컨설턴트(IA)나 인근 점포의 자산관리 PB 등 금융 전문가와 실시간 화상상담이 가능한 은행권의 스마트브랜치를 말한다.
특히, 내점고객 상담과 상품판매를 위해 스마트뱅킹센터에 소수의 직원이 배치되는데, 이 가운데 SA는 노인층과 같은 스마트금융 소외 고객들을 안내한다.
SC은행 관계자는 "스마트뱅킹센터에서 SA는 노인층, 저학력 고객 등 스마트금융 소외 고객들에 대한 안내를 한다"며 "특히, SA는 은행의 업무에 대해 어느 정도 아는 분을 선발한다"고 말했다.