마르셀 프루스트의 『잃어버린 시간을 찾아서』 제6부 「사라진 알베르틴」에서, 베네치아를 여행하던 화자는 어느 저녁 호텔로 돌아와 전보 한 통을 받는다. 수신인 이름조차 잘못 적힌 전보였다. 죽은 연인 알베르틴이 살아 있다는 내용이었다.
"당신은 내가 죽은 줄 아시지요. 용서해 주세요. 나는 엄연히 살아 있어요." —『잃어버린 시간을 찾아서』
그러나 기쁨은 현실이 되지 않는다. 전보의 진실은 베네치아를 떠난 귀국 열차에서 밝혀진다. 질베르트가 로베르 드 생루와 결혼을 알리는 편지에 전보를 보냈다고 적은 것이다. 질베르트의 필체를 전신국 직원이 잘못 판독한 데다 화자의 선입견이 겹치면서, 다른 사람의 결혼 소식이 죽은 연인의 귀환으로 바뀌었다. 이 장면을 오늘의 경영에 비추어 읽으면, 전달 속도만으로 해결할 수 없는 소통의 문제가 드러난다. 메시지는 도착했지만 사실은 도착하지 않았다. 잘못 읽은 이름이 전보 전체를 해석하는 전제가 됐고, 이해하기 어려운 말들마저 그 전제 안에 들어갔다. 프루스트는 "우리는 읽으면서 짐작하고, 만들어낸다. 모든 것은 최초의 오류에서 시작된다"고 쓴다. 정보가 넘치는 조직에서도 먼저 도착한 설명이 뒤늦게 들어오는 증거를 심사하는 일이 벌어질 수 있다. 우발적인 오독이든 의도적인 조작이든, 조직에는 전달된 내용을 별도로 확인할 절차가 필요하다.
전달의 속도와 판단의 속도
보고 체계와 의사결정 단계를 줄이면 조직의 대응은 빨라질 수 있다. 위기 상황에서는 이 속도가 실제로 중요하다. 제품의 안전 문제가 제기됐을 때 유통 현황을 찾느라 시간을 보내거나, 계정이 탈취됐는데 담당자의 결재만 기다린다면 피해를 줄일 기회를 놓친다. 다만 정보를 빨리 받는 능력, 그 정보가 맞는지 확인하는 능력, 확인 수준에 맞는 조치를 취하는 능력은 서로 다르다. 이것들을 하나의 신속 대응 지표로 묶으면 무엇이 빨라졌는지조차 알기 어렵다.
정보의 양도 판단의 질을 보증하지 않는다. 같은 게시물을 인용한 기사 10개와 그 기사들을 요약한 보고서 100개가 독립된 증거 110개를 뜻하지 않는다. 출처를 거슬러 올라가면 확인되지 않은 최초 주장 하나가 남을 수 있다. 대시보드에 쌓이는 언급량과 확산 속도는 사람들이 무엇에 반응하는지 보여주지만, 그 반응의 출발점이 사실인지는 따로 확인해야 한다.
수실 비크찬다니, 데이비드 허시라이퍼, 이보 웰치가 설명한 '정보 폭포(Informational Cascade)'는 앞선 사람들의 행동을 관찰한 개인이 자신의 정보보다 그 행동을 따르게 되는 상황을 다룬다. 조직에 적용해 보면, 남들도 알고 있으리라는 추정이 개별 구성원의 확인을 대신하는 위험이 보인다. 임원이 공유했고 다른 부서도 대응에 들어갔다는 사실이 원자료보다 강한 근거가 되는 것이다. 각자의 행동은 신중해 보여도, 모두가 같은 불확실한 전제에 매달린 조직은 집단적으로 잘못된 방향으로 움직일 수 있다.
공식 계정이 보내온 가짜 전보
지난 2015년 미국 언론 매체인 뉴욕 포스트(NYP)와 UPI 통신의 트위터 계정이 해킹을 당해 거짓 속보가 게재됐다. (이미지=뉴시스)
2013년 4월23일 AP의 트위터 계정이 해킹당했다. 백악관에서 폭발이 일어났고 버락 오바마 대통령이 다쳤다는 허위 속보가 게시됐다. 다우지수는 게시 직후 143포인트 떨어졌다가 빠르게 회복했다. AP는 계정 해킹을 확인했고 백악관도 대통령이 무사하다고 밝혔다. 여기서 큰 문제는 신뢰를 축적한 언론사의 실제 계정이 잘못된 정보를 전달했다는 데 있다.
2024년 1월9일에는 미국 증권거래위원회(SEC)의 공식 X 계정이 탈취됐다. 미국 동부시간 오후 4시11분, 현물 비트코인 상장지수펀드(ETF) 승인을 사칭한 게시물이 올라왔다. 오후 4시26분 SEC 의장의 별도 계정에서 해킹과 미승인 사실을 알렸고, 오후 4시42분 기관 계정에도 정정 공지가 게시됐다. SEC는 기관의 조치를 홈페이지에 공개하며 소셜미디어는 그 발표를 확산하는 수단이라고 설명했다.
두 사건을 통해 경영자가 물어야 할 질문은 구체적이다. 우리가 보는 계정은 실제 기관의 것인가. 그 계정에서 나온 이번 메시지도 기관이 작성한 것인가. 발표 내용에 해당하는 공식 결정문이나 원자료가 존재하는가. 이 세 질문은 같은 질문이 아니다. 인증 표시와 유명한 이름만으로 마지막 질문까지 답했다고 생각하면, 권위 있는 발신인의 외양이 오류를 더 멀리 운반한다. 기업은 평소 정식 발표의 원본을 어디에 두는지 알려야 하며, 그 경로가 침해됐을 때 사용할 대체 공지 수단도 준비해야 한다.
화면 속 상사와 확인의 빈칸
오류는 외부 시장에서만 증폭하지 않는다. 홍콩 정부가 2024년 6월 입법회에 제출한 답변에 따르면, 그해 1월 말 경찰에 신고된 한 사건에서 피해자는 영국 본사의 최고재무책임자(CFO)를 사칭한 이메일을 받고 영상회의에 참여했다. 이후 다섯 개 은행계좌로 자금을 보내도록 승인해 약 2억홍콩달러의 손실을 입었다. 경찰은 공개된 영상과 음성을 이용해 만든 사전 녹화 영상이 회의처럼 제시됐으며, 피해자와 사기범 사이에 실제 상호작용은 없었다고 설명했다. 송금 지시는 회의가 끝난 뒤 메신저로 이어졌다.
이 사건을 사람과 구별할 수 없는 인공지능(AI)이 완벽한 대화를 나눈 사례로 확대하면 정작 살펴야 할 문제가 흐려진다. 검증의 핵심은 영상의 정교함만이 아니다. 익숙한 얼굴과 목소리가 등장했다는 이유로, 별도의 확인이 필요한 자금 집행 지시까지 신뢰했는지가 중요하다. 비밀 거래라는 설명이 있어도 별도의 확인 과정을 거쳐야 하는데, 조직에서는 상사의 이름이 질문을 줄이는 압박으로 작용할 수 있다.
미국 연방수사국(FBI)은 업무 이메일 사기 예방을 위해 지급 요청과 계좌 변경 요청 시 직접 확인하고, 의심스러운 메시지에 적힌 연락처 대신 스스로 확보한 번호를 이용하라고 안내한다. 기업에 적용하면 기존에 등록한 전화번호로 재확인하고, 자금 집행은 정식 결재 체계에서 승인받는 방식이다. 메시지에 답장하거나 같은 영상회의에서 다시 묻는 것만으로는 정식 확인 경로를 거쳤다고 볼 수 없다. 긴급하다는 말이 절차를 건너뛰게 할수록, 속도는 범죄자가 조직을 공격하는 치명적 약점이 된다.
골든타임을 만드는 검증의 설계
위기 상황에서는 정보를 빠르게 전달하는 것만큼 원자료를 검증하고, 확인 수준에 따라 조치와 발표를 구분하는 체계가 중요하다. (이미지=챗GPT)
위기가 발생한 뒤에야 누가 원자료를 갖고 있는지 찾기 시작한다면, 정확성 요구는 현장에 또 하나의 지연 요인으로 들릴 수밖에 없다. 팩트 체크를 경영 시스템에 넣는다는 것은 위기 이전에 확인 경로와 권한을 마련한다는 뜻이다. 제품 이상은 품질·생산 부서가, 정보 유출은 보안 담당자가, 거래와 지급은 재무 담당자가 우선 확인할 수 있도록 담당자와 대체자를 정해야 한다. 연락망은 문서에만 존재해서는 안 되고 야간과 휴일에도 작동해야 한다.
접수 단계에서는 최초 게시물이나 제보를 원형대로 보존하고, 발생 시각과 접수 시각, 주장 내용과 근거를 구분해 기록해야 한다. 누가 말했다는 전언과 당사자의 직접 진술, 현장 사진과 과거 사진의 재사용, 실제 거래 기록과 화면 캡처는 서로 다른 자료다. 출처가 같은 반복 제보를 묶어야 확산 규모를 증거의 개수로 잘못 세지 않는다. 처음 만든 요약이 틀릴 수도 있으므로 원자료로 돌아갈 수 있는 연결을 남겨야 한다.
검증 결과는 '사실'과 '거짓'이라는 두 칸만으로 정리하기 어렵다. 확인된 사실, 근거가 부족한 주장, 서로 충돌하는 증언이 동시에 존재한다. 각 항목에 확인 담당자와 최종 갱신 시각을 붙이고 무엇이 새롭게 밝혀졌는지 남기면, 여러 부서가 같은 사건을 서로 다른 버전으로 설명하는 일을 줄일 수 있다. 불확실한 정보를 보고서에서 삭제해 매끄럽게 만드는 것보다, 어디까지 확인했는지를 드러내는 편이 의사결정에 유용하다.
확인한 사실의 범위도 함께 제시해야 한다. 한 사업장의 기록이 정상이라는 이유로 다른 사업장까지 안전하다고 할 수 없고, 제보의 일부가 틀렸다는 이유로 나머지 주장까지 폐기할 수 없다. 검사한 제품과 기간, 확보한 자료의 범위를 밝혀야 부분적인 확인이 전체에 대한 보증으로 부풀려지는 것을 막는다. 반대로 자료가 없다는 사실을 곧바로 사건이 없었다는 증거로 쓰는 일을 경계해야 한다. 검증은 결론에 도장을 찍는 절차가 아니라 결론이 적용될 수 있는 범위를 정하는 작업이다.
피해 방지 조치와 원인 규명은 병행해야 한다. 제품의 오염 여부가 아직 확정되지 않았더라도 구체적인 위해 가능성이 있다면 해당 물량의 출고를 잠정 보류하고 검사를 진행할 수 있다. 수상한 송금 지시는 진위를 확인할 때까지 보류할 수 있다. 반면 책임자가 누구인지, 사고 원인이 무엇인지 공개적으로 확정하는 일은 별도의 근거를 요구한다. 무엇을 당장 막아야 하는가와 무엇을 사실이라고 발표할 수 있는가를 나누면, 확인을 기다린다는 이유로 피해를 방치하는 오류를 피할 수 있다.
모든 의심에 같은 강도의 조치를 적용할 필요도 없다. 사람의 생명과 안전, 되돌리기 어려운 자금 유출처럼 지연의 비용이 큰 사안에는 우선 대응하고, 조치가 초래할 피해와 되돌릴 수 있는지도 함께 따져야 한다. 그러려면 담당자에게 사전에 정한 범위 안에서 임시 조치를 취할 권한이 있어야 한다. 회의가 열리고 최종 보고서가 완성될 때까지 아무것도 결정할 수 없는 체계에서는, 가장 빠른 메신저를 도입해도 골든타임을 확보하기 어렵다.
모의훈련에는 첫 보고가 뒤집히는 상황을 넣어야 한다. 담당자가 부재하거나 공지 계정에 접속할 수 없을 때 누가 확인과 안내를 이어갈지 시험해야 한다. 출고나 송금을 보류한 뒤에는 어떤 근거로 누가 재개를 승인할지도 정해야 한다. 잠정 조치를 시작하는 권한만 있고 해제 기준이 없다면 불필요한 중단이 길어질 수 있다. 이러한 예외까지 미리 다룰 때 매뉴얼의 속도가 현장에서 실제로 쓸 수 있는 시간으로 바뀐다.
첫 발표에 담아야 할 것들
미국 질병통제예방센터(CDC)의 위기·비상 위험소통(CERC)은 신속성(Be First), 정확성(Be Right), 신뢰성(Be Credible)을 함께 강조한다. 공감, 행동 촉진, 존중도 그 원칙에 포함된다. 특히 무엇을 알고 무엇을 아직 모르는지 밝히라고 권한다. 이 공중보건의 원칙을 기업의 위기 소통에 적용하면, 첫 발표가 모든 사실을 완결한 최종 조사보고서일 필요가 없다는 점이 분명해진다.
기업의 첫 설명에는 현재 확인한 내용, 아직 확인 중인 내용, 지금 시행하는 보호 조치, 다음에 설명할 시점이 담겨야 한다. 가령 제품 이상 신고를 접수했다면 신고 사실과 대상 제품을 밝히고, 사용 중단 등 필요한 행동과 문의 창구를 안내할 수 있다. 이때 검사 전부터 안전성을 보증하거나 사고 원인을 소비자에게 돌려서는 안 된다. "문제가 없다"는 결론을 서둘러 만드는 것과, "문제를 확인하고 있으며 이런 조치를 취했다"고 신속히 알리는 것은 전혀 다른 대응이다.
다음 설명의 시점을 정하는 일도 중요하다. 확인이 끝날 때까지 기다려달라는 말만 남기면 이해관계자는 언제 다시 정보를 얻을 수 있을지 알 수 없다. 조사가 진행 중이라도 약속한 시점에 확인 범위와 남은 쟁점을 갱신하면 된다. "추가로 확인된 사실이 없다"는 설명 역시 무엇을 조사하고 있는지, 그동안 어떤 보호 조치를 유지하는지와 함께 제시할 수 있다. 침묵의 길이를 상대방에게 떠넘기지 않는 것이 소통의 책임이다.
정정이 필요하다면 처음 발표한 내용을 조용히 덮어쓰는 것으로 끝낼 수 없다. 어떤 내용이 바뀌었고 새 근거가 무엇인지, 앞선 정보를 토대로 행동한 사람은 무엇을 해야 하는지 알려야 한다. 홈페이지의 정정문이 현장 노동자나 이미 제품을 구입한 고객에게 저절로 도달하지 않는다. 최초 안내에 사용한 문자, 앱, 판매망과 고객센터 등 실제 접점을 통해 변경 사항을 전달해야 한다. 사실의 수정과 함께 그 사실에 기대어 내린 결정도 수정돼야 위기 대응이 진전된다.
팩트 체크를 경영의 내부로
가짜 뉴스 대응을 홍보 부서의 방어 업무로만 다루면, 기업은 외부의 오류에는 예민하면서 내부의 오류에는 관대해지기 쉽다. 경영진이 원하는 설명에 맞춘 보고, 불리한 현장 기록의 누락, 책임을 피하려는 수치의 포장은 모두 팩트 체크의 대상이어야 한다. 제품 결함을 알리는 고객의 말을 처음부터 악성 소문으로 분류하고 작업자의 경고를 조직에 대한 공격으로 받아들인다면, 기업 스스로 사실이 들어오는 통로를 좁히는 셈이다.
AI는 방대한 게시물을 모으고 비슷한 주장을 묶으며 원자료를 찾는 일을 도울 수 있다. 그러나 유창한 요약 자체를 검증 결과로 취급해서는 안 된다. 보고서를 읽는 사람이 인용된 원문과 작성 시점, 해당 문장의 맥락을 다시 확인할 수 있어야 한다. 특히 사실 확인과 대응 결정의 책임자를 명시해야 한다. 시스템이 그렇게 판단했다는 말로 결정의 근거를 설명할 의무가 사라지지는 않는다.
조직의 평가 방식도 달라져야 한다. 첫 해명까지 몇 분 걸렸는지만 재면 서둘러 부인하는 행동이 보상받을 수 있다. 최초 제보에서 담당자 연결까지 걸린 시간, 보호 조치의 실행 시점, 독립된 근거를 확보한 시점, 정정 정보가 당사자에게 도달했는지를 함께 살필 필요가 있다. 위기 이후에는 당시 이용할 수 있었던 정보로 어떤 판단을 했는지 복기해야 한다. 나중에 알게 된 결론만으로 현장을 질책하면, 다음 위기에서는 불확실성을 숨기는 보고가 늘어날 수 있다.
이해관계자의 관점에서 골든타임을 다시 정의해야 한다. 주가 하락을 막기 위해 해명문을 내는 시각만이 기업의 시계는 아니다. 고객이 위험한 제품의 사용을 멈추는 시각, 직원이 안전한 장소로 이동하는 시각, 협력업체가 잘못된 지급 지시를 거절하는 시각도 위기 대응의 성패를 결정한다. 이들의 행동에 필요한 사실이 제때 도착했는지를 물어야 속도 경영이 평판 관리의 좁은 울타리를 벗어날 수 있다.
[안치용의 Critique: 진실이 도착할 시간을 확보하라]
베네치아의 전보를 바로잡은 것은 같은 문장을 더 빨리 읽는 능력이 아니었다. 다른 편지가 도착하면서 최초의 전제가 바뀌었다. 조직은 그런 우연을 기다릴 수 없다. 이 장면을 경영의 언어로 옮기면, 이미 내린 판단을 신속하게 실행하는 능력만큼 그 판단의 출발점을 다시 확인할 능력이 중요하다. 잘못된 이름을 읽은 채 속도만 높인다면 조직은 더 먼 곳까지 잘못 갈 수 있다.
기업의 위기는 사실이 부족해서만 깊어지지 않는다. 불리한 사실을 흔쾌히 받아들일 자리가 없을 때도 위기가 깊어진다. 누군가가 "아직 확인되지 않았다"고 말할 수 있고, 직급이 낮아도 원자료를 근거로 결론에 이의를 제기할 수 있어야 한다. 검증을 요구하는 직원을 굼뜬 사람으로 취급하면서 팩트 체크 시스템을 구축하겠다는 말은 공허하다. 정확성은 도구의 성능과 함께 조직이 어떤 질문을 허용하는가에 달려 있다.
진실이 도착할 시간을 확보한다는 것은 그동안 손을 놓고 기다린다는 뜻이 아니다. 확인된 위험부터 줄이고, 모르는 것을 밝히며, 새로운 사실에 맞춰 판단을 고치는 일이다. 위기 상황에서 기업에게 골든타임은 자신의 체면을 수습할 시간이 아니라 타인의 피해를 막을 시간이다. 가장 먼저 말을 끝내는 기업보다, 사람들이 다음 행동을 결정할 수 있도록 믿을 만한 사실을 제때 건네는 기업이 신뢰를 얻는다.
안치용 ESG비즈니스리뷰 발행인 겸 아주대 융합ESG학과 특임교수