검색창에 키워드를 입력하던 시대가 빠르게 저물고 있는 것 같습니다. 그 사이 인공지능(AI)이 정보를 찾아주는 도구를 넘어 소비자가 인터넷에 들어서는 새 관문이 되고 있다는 지적까지 나옵니다. 최근 KB경영연구소가 펴낸 보고서 '슈퍼에이전트, 차세대 고객 접점으로 부상할 것인가'에서입니다.
이 관문에서 주목받는 개념이 '슈퍼에이전트'입니다. 슈퍼에이전트는 고객 접점에 서서 의도를 파악하고, 분야별 전문 에이전트를 호출·조율해 결과를 하나로 묶어주는 오케스트레이터 AI입니다. 여러 서비스를 한 앱에 모아둔 슈퍼앱은 고객이 직접 메뉴를 찾아 움직여야 하지만, 슈퍼에이전트는 목적만 말하면 실행할 수 있습니다.
초기 사례는 이미 나오고 있습니다. 보고서에 따르면, 세일즈포스는 20개 이상의 사내 에이전트를 슬랙봇 하나로 묶어 직원 만족도 96%를 기록했습니다. 라쿠텐은 17개 서비스에서 AI 에이전트를 가동 중이며, 이를 하나로 연결하는 슈퍼에이전트 구상을 내놨습니다. 월마트는 고객·직원·파트너·개발자별로 4개의 슈퍼에이전트를 계획하고 있고, 챗GPT의 앱스와 제미나이의 커넥티드 앱스도 하나의 AI가 외부 서비스를 불러내는 같은 흐름에 있습니다.
마크 저커버그 메타 최고경영자(CEO)가 23일(현지시간) 미국 캘리포니아주 먼로파크에서 열린 연례 개발자 행사 '메타 커넥트 2026'에서 에이전트형 앱 '뮤즈'를 소개하고 있다. (사진=뉴시스)
물론 현재까지 문턱은 높습니다. 고객용 서비스로 본격 상용화된 사례는 아직 찾기 어렵고, 금융에서 여러 에이전트를 지휘해 상담부터 거래까지 처리하는 사례가 확인되지 않았다고 보고서는 평가합니다. 책임 소재와 보안, 권한 관리가 걸림돌입니다.
하지만 가까운 시일 내 AI가 첫 접점이 되면 시장 점유율이 높은 기업도 AI의 추천 목록에서 빠질 수 있을 겁니다. 경쟁은 앱 화면을 얼마나 잘 꾸미느냐에서, 고객 의도를 정확히 읽고 AI가 우리 상품을 고르게 만드느냐로 옮겨갈 수 있습니다. 국내 플랫폼 업계도 이런 변화에서 자유롭지 않아 보입니다. 곧 AI의 선택이 관건이 되는 시대가 오고 있습니다.