[뉴스토마토 배희 기자] 스타벅스가 최근 진행한 '탱크데이' 이벤트의 파장이 걷잡을 수 없이 확산하고 있습니다. 거센 소비자 불매 운동과 여론의 뭇매가 이어지자 결국 신세계그룹 최고경영진까지 전면에 나서 공식 사과를 발표했지만, 한 번 돌아선 민심은 쉽게 가라앉지 않는 모양새입니다. 이번 사태는 치밀한 고민과 책임 의식이 결여된 마케팅이 기업에 얼마나 치명적인 부메랑으로 돌아오는지를 보여주는 단적인 사례로 남게 됐습니다.
스타벅스는 앞서 5·18 민주화운동 기념일에 역사적 사건을 연상시키는 '탱크데이', '책상에 탁' 문구를 사용한 기획을 별다른 제재 없이 그대로 내보냈습니다. 이는 이벤트 아이디어 기획 단계부터 내부 검토, 최종 승인 및 업로드에 이르기까지 과정에서 리스크를 걸러내는 시스템이 작동하지 않았음을 방증합니다.
사태가 커지자 신세계그룹은 진상조사 결과를 발표하고 정용진 회장이 직접 고개를 숙이는 등 진화에 나섰습니다. 하지만 소비자들의 반응은 싸늘합니다. 조사 결과가 미비할 뿐더러 실무자들의 단순히 텀블러 이름을 운율에 맞춰 조합한 우연일 뿐 '고의성이 없었다'는 해명이 면피성이라는 비판입니다.
여론 악화는 고스란히 기업의 경영 타격으로 이어졌습니다. 스타벅스는 논란 여파로 주간 결제금액이 일주일 새 80억원 넘게 급갑한 것으로 나타났습니다. 불매운동의 불길이 실제 매출 하락이라는 지표로 증명되면서 스타벅스의 충성 고객 확보를 위해 경쟁적으로 상업자표시신용카드(PLCC)를 발급하거나 연계 프로모션을 진행해 온 제휴 카드사 등 파트너 기업들 역시 브랜드 이미지 실추 등 연쇄 피해를 고스란히 떠안게 됐습니다.
이번 사태를 계기로 대기업의 마케팅 패러다임과 내부 검토 시스템을 대대적으로 점검해야 한다는 지적이 나옵니다. 오늘날의 소비자들은 단순히 눈앞의 할인 혜택에 의해 움직이지 않습니다. 기업의 사회적 책임과 역사적 감수성, 가치 소비를 중시하는 시대에 사회에 대한 깊은 고찰 없는 마케팅은 기업의 생존을 흔드는 치명적인 리스크가 될 수 있습니다.
정용진 신세계그룹 회장의 사과 이후에도 제대로 된 진상 규명 요구와 소비자들의 불신은 현재진행형입니다. 대중을 상대로 하는 기업의 프로모션은 단순한 재미나 판촉의 영역이 아닙니다. 메시지 하나에도 깊은 고민과 성찰, 그리고 파장을 예측하는 무거운 책임 의식이 수반돼야 한다는 점을 이번 '탱크데이' 사태가 경고하고 있습니다.
스타벅스 로고.(사진=뉴시스)
배희 기자 SheisHe@etomato.com