하이원리조트, 디지털 기술 '고객경험관리 시스템' 가동

고객 경험으로 '스마트 리조트' 탈바꿈

[뉴스토마토 정서윤 기자] 하이원리조트는 국내 리조트업계 최초로 디지털 기술을 활용한 ‘고객경험관리(CXM) 시스템’ 개발을 완료, 9월부터 본격적으로 운영한다고 7일 밝혔다.

 

고객경험관리는 고객의 리조트 방문에서부터 집에 도착하기까지 고객여정의 전 과정에 대한 서비스 만족도를 데이터로 수집·분석하고 핵심 요구가치를 반영한 상품·서비스를 개발해 긍정적인 고객경험을 창출하는 것을 의미한다.

 

하이원리조트는 국내 리조트업계 최초로 디지털 기술을 활용한 ‘고객경험관리(CXM) 시스템’ 개발을 완료, 9월부터 본격적으로 운영한다고 7일 밝혔다. 사진은 팬지 키오스크 모습. 사진/하이원리조트

 

이번 시스템 도입으로 하이원리조트는 기존에 개별로 관리했던 회원정보, 예약상황, 방문이력, 구매내역 등의 고객 데이터를 통합 관리할 수 있게 됐다. 문자, 카카오톡, 앱 푸시 등 다양한 채널을 활용한 고객경험 조사도 함께 실시한다.

 

수집된 고객의 경험 데이터는 고객 맞춤형 패키지 상품, 새로운 먹거리 개발, 다양한 즐길거리 기획 등 마케팅과 세일즈 활동에 원천이 되는 데이터로 활용된다. 서비스 만족도 측정 등의 고객경험 조사는 고객서비스 개선에 반영할 예정이다.

 

한편 하이원리조트는 지난해 CXM혁신추진 태스크포스(TF)를 조직해 스마트 체크인 서비스(Keyless) 개발, 호텔 및 리조트 키오스크 시스템 구축, 배달몰 시스템 도입 등 디지털 기술과 CXM를 접목한 스마트 리조트로 탈바꿈하고 있다.

 

정서윤 기자 [e-mail]