롯데홈쇼핑이 온디멘드 배송 서비스 '와써'를 도입했다. 사진/롯데홈쇼핑
[뉴스토마토 심수진 기자] 코로나19로 인한 비대면 환경이 지속되면서 유통업계가 배송전쟁을 벌이는 가운데 홈쇼핑사들도 차별화된 배송 서비스를 내놓고 있다. NS홈쇼핑은 상반기 중 새벽배송 서비스를 도입하기 위해 준비중이고, 롯데홈쇼핑은 8시간 내 상품을 배송하는 '와써'를 론칭했다.
8일 관련업계에 따르면 NS홈쇼핑은 상반기 중 새벽배송 서비스를 도입한다. 이미 강남 3구, 판교구 등에서 시범테스트를 완료했고, 서비스 도입을 위한 시스템 개선 작업을 진행중이다. 물류 프로세스부터 상품 주문 시스템, 차량과 배송 추적관리 시스템 등을 준비하고 있다.
NS홈쇼핑 관계자는 "새벽배송 서비스 도입은 이전부터 준비해왔고, 시범테스트를 마쳐 상반기 중 서비스를 시작할 예정"이라며 "상품 주문부터 추적관리까지 전사적으로 개편해야 할 단계가 많아 현재 작업을 진행중"이라고 설명했다.
롯데홈쇼핑은 최근 업계 최초로 8시간 내 상품을 배송하는 온디멘드(이용자의 요구에 따라 네트워크를 통해 필요한 정보를 제공하는 방식)서비스 '와써'를 출범했다. 비대면 환경으로 배송 물량이 급증하며 빠른 배송에 대한 요구가 높아지자 인력과 물류관리 시스템을 개편해 새로운 서비스를 도입했다. '와써'는 '기다림 없는 집 앞 배송' 콘셉트로 '왔어'를 소리나는 대로 풀이한 표현이다.
'와써'는 TV방송 상품(물류센터 입고 상품)을 오전에 주문하면 오후에, 오후에 주문하면 저녁, 저녁 주문 시에는 다음날 오전에 받을 수 있는 서비스로, 이달부터 서울 수도권 전역에서 운영한다. 향후에는 배송 대상 물품을 확대하고 고객이 원하는 시간대 배송도 도입할 계획이다. 롯데홈쇼핑은 이를 위해 상품 분류 인력을 두 배로 늘리고, 물류 관리 시스템을 자동화해 시스템을 개편했다. 물류센터 출고 후 고객 배송까지 걸리는 시간은 평균 6.3시간으로 단축됐다는 설명이다.
엄일섭 롯데홈쇼핑 CS부문장은 "언택트 시대에 고객 니즈에 맞춘 혁신적인 서비스를 선보이고자 온디멘드 서비스를 배송에 접목하게 됐다"며 "고객과 택배기사 모두 높은 만족도를 보이는 서비스로, 일반택배 대비 비용 증가 요인이 발생하지만 배송 속도와 친절도 향상으로 잠재적으로는 고객 서비스 향상에 기여할 것으로 기대한다"고 말했다.
홈쇼핑은 서비스 자체가 TV 및 모바일 주문부터 배송까지 연결되기 때문에 배송 단계는 매우 중요하다. 특히 비대면 환경이 지속되면서 상품 배송이 고객 만족도에서 차지하는 비중이 커진 만큼 홈쇼핑업계도 배송 서비스를 강화하고 있다.
CJ오쇼핑은 대량구성 상품을 2~3곳으로 나눠 배송하는 '나눔배송' 서비스를 도입해 운영중이다. 홈쇼핑은 다구성 상품이 많은데 1~2인 가구들은 수량에 부담을 느껴 홈쇼핑 이용률이 상대적으로 낮았다. CJ오쇼핑이 지난해 11월 도입한 나눔배송 서비스는 배송지를 최대 3곳까지 나눠서 받기 때문에 대량구성에 대한 부담은 줄이고 저렴하게 구매하는 대용량의 이점은 살릴 수 있다. 지난달에는 나눔배송 적용 상품을 40여종으로 확대했고, 상반기 중에는 나눔배송 수령 일자를 지정해 받는 서비스도 추가로 도입할 예정이다. 나눔배송 서비스를 이용한 고객 다수가 재이용 의사를 밝혔고, 20~30대를 중심으로 나눔배송 이용이 늘고 있다는 설명이다.
현대홈쇼핑은 앞서 식품류 제품에 '반반배송' 서비스를 선보였다. 대용량 구성의 식품 상품을 한 번에 받지 않고 절반으로 나눠 두 번에 걸쳐 배송해주는 서비스다. 대용량 상품을 사용 기간을 고려해 두 차례에 걸쳐 배송 받기 때문에 보관에 대한 부담을 줄일 수 있다.
GS홈쇼핑은 GS리테일과의 합병 후 물류인프라를 활용한 라스트마일(고객에게 물품을 직접 전달하는 마지막 배송 단계) 배송서비스 도입이 예상된다. 소비자 근처에 물류센터를 두고 더 빠른 배송 서비스를 제공하는 라스트마일 서비스는 물류센터 확보가 필수다.
앞서 GS홈쇼핑은 GS리테일과의 합병을 통해 시너지를 극대화하고 풀필먼트, 라스트마일 배송서비스 등을 바탕으로 새로운 고객 경험을 창출하겠다는 계획을 밝힌 바 있다.
심수진 기자 lmwssj0728@etomato.com