고객만족 경영의 일환으로 실시하는 ‘고객만족도 설문조사’만으로 고객의 성향을 파악하기가 쉽지 않다는 주장이 제기됐다.
대한상공회의소(회장 손경식)가 7일 상의회관에서 개최한 ‘고객만족 경영을 위한 CRM’ 세미나에서 주제발표를 한 최정환 LG경제연구원 상무는 “많은 기업들이 고객 만족도를 측정하기 위해 설문조사를 실시하지만 실질적으로 고객충성도를 이끌어 내는 사례는 드물다”고 밝혔다.
또 “단순 설문조사보다는 개별 고객 구매실적 등을 결합해 고객에 대한 이해를 한층 높여 나가야 한다”고 강조했다.
최 상무는 “지난 20여년간 우리 기업들이 기존 고객 유지를 위해 ‘고객 만족경영‘을 추진하고 있지만 재구매로 연결되지 못하고 있는 것은 ‘고객만족 경영’에 대한 인식이 부족하기 때문”으로 분석했다.
실제로 ‘고객만족 경영’을 실행하는 기업들 중 상당수가 ‘고객만족을 단순히 높은 고객 만족도 점수를 얻는 것’으로 이해하고 있다고 지적했다.
최 상무는 “‘고객만족 경영’의 목적은 무엇이고 누구를 대상으로 무엇을 어떻게 해야 하는지 뚜렷한 의식이 있어야 한다”고 강조했다.
또 그는 ▲ ‘고객만족 경영’의 전략과 실행프로세스, 성과측정체계 및 보상, 실행주체와 조직, 교육 등 경영체계의 구성과 ▲ 구체적으로 설정된 목표 및 사후평가 기준 설정 등을 성공적인 ‘고객만족 경영’을 위해 필요하다고 주장했다.
이날 세미나에는 회원기업 임직원 80여명이 참석했다.