[IB토마토]'고객중심 선언' 신한은행 진옥동 행장…혁신으로 내실 다진다
'같이 성장', 목표이자 성과 평가 지표로 삼아
미스터리 쇼핑으로 이행사항 점검
입력 : 2020-02-25 11:00:00 수정 : 2020-02-25 11:00:00
이 기사는 2020년 02월 25일 9:37  IB토마토 유료 페이지에 노출된 기사입니다.

지난 7일 서울 중구 소재 신한은행 본점에서 개최된 ‘2020 상반기 경영전략회의’에서 진옥동 은행장이 ‘고객중심’ 경영전략을 설명하는 모습. 출처/신한은행
 
[IB토마토 박기범 기자] 은행 이자율이 연 2%도 미치지 못하는 저금리 시대다. 높은 수익률을 위해 많은 사람들이 파생결합펀드(증권), 헤지펀드에 돈을 넣었다. 펀드매니저는 고수익을 맞추기 위해 무리한 투자를, 판매를 대행하는 FA(투자권유대행인)와 PB(프라이빗뱅커)는 무리하게 펀드를 팔아젖혔다. DLF·DLS, 라임자산운용 사태가 터지며 문제가 불어지자 금융권의 신뢰는 총체적으로 수직 하락했다. 
 
올해 금융권의 화두는 금융소비자보호다. 성장 일변도였던 기존 흐름에 변화가 왔다. 특히 신한은행은 창사 이래 처음으로 이익 목표를 낮춰 잡았다. 대신 소비자보호에 포커스를 맞췄다. 신한은행은 △임직원 평가 지표 개선  △소비자  보호 '그룹' △자체 감찰 강화 신설 등 목표 설정부터 사후관리까지 전반적으로 체질에 변화를 줬다. 고객을 보호하는 경영은 이익을 중요시하는 타 은행권과는 매우 차별화된 혁신 전략이다.
 
신한은행의 비이자 부문 이익은 2017년 이후 꾸준히 상승세다. 지난해 신한은행의 수수료 수익은 1조 1173억원으로 2018년 1조 365억원보다 7.8% 증가했다. 비이자부문 이익 역시 2017년 7907억원,  2018년 8826억원에서 2019년 8853억원으로 꾸준히 증가세다. 
 
수익이 증가세임에도 신한은행은 내실을 기하는 방침을 정했다. 그 키워드는 '같이 성장'(Value up Together)이다. 같이 성장은 임직원을 평가하는 기준으로서, 과거처럼 실적 중심의 성과 평가가 아닌 고객 중심의 성과평가 지표다. 국내 금융권에 대한 고객의 신뢰는 바닥이지만, 신한금융그룹은 다르다는 것을 강조하기 위함으로 풀이된다.
 
영업점 평가에 '고객가치성장' 지표를 신설, 고객 관점에서 적합한 상품을 완전한 프로세스를 통해 권유하고 상품 판매 이후에도 고객 자산관리 노력 및 금융 자산 건강도를 평가하는 프로세스를 구축하기로 했다. 또한 모든 대포통장이나 보이스피싱 피해 예방 등 고객 자산 보호 활동에 대한 평가도 신설한다. 
 
진옥동 신한은행장은 "같이 성장 평가 제도의 핵심은 '이행과정'평가다"면서 "이는 직원들에 대한 동기부여의 과정이고 일하는 방식과 사람에 대한 평가"라고 명했다. 이어 "여기 있는 리더들은 앞으로 '영업 매니저'가 아닌 ‘피플 매니저’가 되어 달라"라고 덧붙였다.
 
진옥동 신한은행장. 출처/신한은행
 
소비자보호그룹도 신설했다. 신설한 소비자보호그룹은 소비자보호부, 소비자지원부, Good서비스부가 편제되며, 소비자보호부를 통해 상품과 서비스의 출시 전 점검뿐만 아니라 지속적인 정기 점검까지 수행토록 했다.
 
사후관리를 위해 '투자상품 판매정지' 제도도 시행한다. 이는 불시에 영업점을 방문하는 미스터리 쇼핑을 통해 자체적으로 고객 보호 이행사항을 점검하는 프로그램이다. 
 
신한은행 ‘투자상품 판매 정지’ 제도는 3단계로 이루어져 있다. 먼저 전체 영업점을 대상으로 1차 미스터리 쇼핑을 시행해 결과가 부진한 영업점을 선정한다. 이후 해당 영업점을 대상으로 2차 미스터리 쇼핑을 진행하고 2차 미스터리 쇼핑에서도 결과가 부진한 영업점은 최종적으로 ‘판매 정지 영업점’으로 선정된다.  
 
'판매 정지 영업점'은 1개월간 펀드, ELT 등 투자상품을 판매할 수 없고 해당 영업점의 투자상품 판매 담당 직원들은 투자상품 판매 절차 및 상품정보에 대한 교육을 다시 이수해야 한다. 진 행장은 "은행 업(業)은 고객의 니즈에서 출발해 고객의 니즈를 해결해주는 과정에서 성립된다"라며 "손익이 기준이 되는 과거의 리딩뱅크가 아닌 고객의 흔들림 없는 믿음을 받는 일류 신한을 만들어 나가야 한다"라고 말했다.
 
이 같은 강력한 조치는 신한지주(055550) 차원의 ESG경영과도 맞물려 있다. ESG는 △환경(Environmnet) △사회적책임(Social) △지배구조(Governance)의 머리글자를 딴 평가지표로서 기업의 사회적 책임을 금융시장에 도입하는 과정에서 생겨난 개념이다.  한국기업지배구조원에 따르면 지난해 신한지주의 ESG 등급은 A+다. 신한금융그룹은 환경(E)부문에서 A+, 사회적책임은 A, 지배구조는 A+ 등급을 각각받았다. A+등급은 조사대상기업 925업 중 7개 그룹만이 획득한 최상위 등급이다. 
 
박기범 기자 partner@etomato.com
 

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  • 박기범

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